为解决服务窗口办事人员服务态度、办事效率、服务质量问题，促进部门和行业作风转变，全力打造人民满意的服务型政府，实现怀化市经济发展软环境的全面优化。2015年 11月3日至12月31日，我市在省政府门户网站上开展了怀化市人民政府政务服务各办事大厅窗口群众满意度问卷调查活动。现将有关情况报告如下：
一、基本情况
此次调查共设置了20个问题，其中14道单选，4道可多项选择，2道自由回答。问题涉及政务服务各办事大厅窗口服务态度、工作效率、依法行政、廉洁自律、大厅环境等方面。调查数据显示，参与调查的网民总人数为55人，男性网民占91%，机关干部及事业单位人员居多，占69%，年龄以19-59岁的最多，占84%，地域以怀化市居民最多，占96%。
二、结果分析
服务态度方面。在大厅着装、仪容评价上，有49%的人评价非常满意，有22%的评价基本满意，有22%的人评价为一般，不太满意和很不满意的占7%。在窗口人员整体服务热情、服务态度上，有45%的人评价非常满意，有20%的评价基本满意，有20%的人评价为一般，不太满意的占4%，很不满意的占11%。在服务态度方面遇到的问题上，有53%的问卷群众选择冷漠生硬，1%的问卷群众选择蛮横粗暴，10%的问卷群众选择不负责任，12%的问卷群众选择消极应付，23%的问卷群众选择无上述情况。
工作效率方面。在窗口人中解决问题的及时有效性上，有45%的人评价非常满意，有16%的评价基本满意，有18%的人评价为一般，不太满意的占11%，很不满意的占9%。在工作效率方面存在的问题上，有46%的问卷群众选择拖拉不办，8%的问卷群众选择推诿扯皮，6%的问卷群众选择故意刁难，3%的问卷群众选择居关设卡，6%的问卷群众选择不给好处不办事，2%的问卷群众选择不给好处慢办事，7%的问卷群众选择两头跑，23%的问卷群众选择无上述情况。
依法行政方面。在窗口人办事的满度上，有49%的人评价非常满意，有16%的评价基本满意，有16%的人评价为一般，不太满意的占9%，很不满意的占9%。在依法行下方面存在的问题上，有42%的问卷群众选择滥用职权，6%的问卷群众选择办事不公，17%的问卷群众选择程序复杂，4%的问卷群众选择擅自设定行政许可项，4%的问卷群众选择无规定收费项目乱收费、乱罚款或乱摊派，5%的问卷群众选择收费无正规票据或不开票据，20%的问卷群众选择无上述情况。
廉洁自律方面。在廉洁自律存在的问题上，有49%的问卷群众选择吃拿卡要报，9%的问卷群众选择借机敛财，10%的问卷群众选择提出其他条件或要求，32%的问卷群众选择无上述情况。
大厅办公环境方面。在窗口办公环境的整洁度上，有55%的人评价非常满意，有29%的评价基本满意，有11%的人评价为一般，不太满意的占2%，很不满意的占4%。在政务中心公共区域、卫生间等的整洁度上，有60%的人评价非常满意，有20%的评价基本满意，有9%的人评价为一般，不太满意的占5%，很不满意的占5%。在办事大厅配套服务上，56%的人评价非常满意，有7%的评价基本满意，有13%的人评价为一般，不太满意的占11%，很不满意的占7%。在办事大厅的宣传力度上，53%的人评价非常满意，有20%的评价基本满意，有15%的人评价为一般，不太满意的占7%，很不满意的占5%。
对政务中心和其它各部门办事大厅总体服务评价上，有53%的人评价非常满意，有15%的评价基本满意，有13%的人评价为一般，不太满意的占13%，很不满意的占7%。
调查结果显示，70%左右的参与问卷网民对政务服务中心的服务是满意的，18%左右的参与问卷网民认为政务服务中心的服务一般，12%左右的网民对服务不满意。存在的问题主要表现在服务态度冷漠生硬、办事拖拉不办、存在滥用职权、吃拿卡要报等问题。通过分析发现，50%左右的参与问卷网民选择了第一选项，4道可多项选择题没有人选择多个选项，2道自由回答题没有人作答。
三、几点建议
总体看，参与此次调查的人数很少，以机关干部及事业单位人员居多，普通群众参与少，此次调查的代表性不是很强。但从中也反映出一些问题，今后，我市将着力抓好简政放权、强化窗口管理、优化审批流程、创新服务方式、完善服务平台等与群众息息相关的惠民工作，切实解决了为民服务意识不强、群众办事难等问题，不断提高我市的政务公开政务服务水平。
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