长沙满意度调查公司-长沙机场15年度三季度旅客服务满意度调查分析报告

为了检验旅客服务质量，真实反映长沙机场现有服务水平，进一步查找自身差距，长沙机场委托了第三方满意度测评机构（长沙奥思卓市场调研公司）于2015年11月中旬开展了三季度服务质量问卷调查活动。本报告是依据旅客满意度问卷调查统计结果所做的一次整体性分析，分别从满意度得分结果和不满意项提及率两个角度展开分析。本次调查活动进一步优化了问卷内容和调查方式方法，确保了测评的效率、真实性和准确性。
　　一、调查目的
　　通过问卷调查了解长沙机场现有的服务水平和旅客对于各项服务的现有满意度，针对旅客所提意见或建议认真查找问题症结，并制定有效整改措施，以便有针对性地改进服务工作，提高服务质量。
　　二、调查范围
　　调查地点：长沙机场T2候机楼A、B、C候机区域，国际出发候机区域。
　　调查时间：2015年11月15日-12月15日
　　调查对象：长沙机场始发旅客
　　三、调查方法
　　现场问卷评分法。由候机楼标准控制员向旅客统一发放、现场回收调查问卷后整理分析后提交旅促会。
　　四、问卷设计
　　旅客满意度调查问卷共涉及17个方面的内容，主要有：机场问询、机场引导标识、航班信息通报、办理乘机手续、办理行李交运、安全检查、到达行李提取、机场大巴、候机楼环境、机场购物、机场餐饮、卫生间、行李手推车、停车场、航延保障以及综合印象评价项目；问卷内容包括旅客服务的主要方面，整体较为全面；问卷评分分为五个等级选项，分别为：很好（5分）、好（4分）、一般（3分）、较差（2分）、很差（1分）。本次调查将按照旅客问卷得分情况做出旅客满意度评价与服务改进需求的判断分析。
　　五、统计方法
　　问卷调查活动成员共10人，均由候机楼标准控制员担任，共发出调查问卷120份，回收有效调查问卷100份。
　　旅客满意率计算公式设定为：（各选项得分总和）÷（参与总人数×5）×百分比

　　六、问卷分析

序号	服务项目	很好（5分）	好（4分）	一般（3分）	差（2分）	很差（1分）	3季度满意率	2季度满意率	服务质量趋势
序号	服务项目	很好（5分）	好（4分）	一般（3分）	差（2分）	很差（1分）	3季度满意率	2季度满意率	服务质量趋势
1	机场问询	81	17	2	0	0	4.79	4.71	↑
2	机场引导标识	76	17	5	2	0	4.67	4.67	→
3	航班信息通报	81	15	4	0	0	4.77	4.62	↑
4	办理乘机手续	80	7	10	3	0	4.64	4.68	↓
5	行李交运手续	83	16	1	0	0	4.82	4.61	↑
6	安全检查	71	18	9	1	1	4.57	4.52	↑
7	到达行李提取	76	22	1	1	0	4.73	4.61	↑
8	机场大巴	76	20	4	0	0	4.72	4.62	↑
9	清洁卫生	77	19	3	1	0	4.72	4.67	↑
10	候机楼环境	85	14	1	0	0	4.84	4.73	↑
11	机场购物	61	20	18	1	0	4.41	4.39	↑
12	机场餐饮	67	24	8	1	0	4.57	4.29	↑
13	卫生间	67	20	12	1	0	4.53	4.49	↑
14	行李手推车	79	18	3	0	0	4.76	4.77	↓
15	航班延误	77	19	3	1	0	4.72	4.74	↓
16	停车场	76	18	5	0	1	4.68	4.66	↑
17	总体评价	72	26	2	0	0	4.70	4.65	↑
满意度平均值							4.68	4.61	↑

（表一）

（一）简要分析：从以上数据表明，旅客的总满意度平均值为4.68，相比2014年2季度总满意率平均值呈0.07的上升趋势。其中：机场问询、航班信息通报、行李交运手续、安全检查、到达行李提取、机场大巴、清洁卫生、候机楼环境、机场餐饮、机场餐饮、卫生间、停车场12项服务满意度呈上升趋势，其满意率分别由2014年2季度的4.71、4.62、4.61、4.52、4.61、4.62、4.67、4.73、4.39、4.29、4.49、4.66上升至4.79、4.77、4.82、4.57、4.73、4.72、4.72、4.84、4.41、4.57、4.53、4.68；办理乘机手续、行李手推车、航延服务三项满意率分别由2014年2季度的4.68、4.77、4.74、下降至4.64、4.76、4.72；机场引导标识满意度4.67，与2014年2季度满意度持平；整体印象评价满意度为4.70，与2014年2季度相比呈0.05的上升趋势。（详见下图）

（二）服务质量提升举措分析：
　　根据表（一）中所示，本次问卷调查中，有11人对相应服务项目予以了差或较差评价，相比上季度服务差评人数有所减少，我们将抛开主观因素对本季度调查问卷中未达到旅客满意度标准的服务进行差评原因的客观分析。

差评项	差评人数	主要差评原因
机场引导标识	2	乘坐CZ3967航班的朱姓旅客认为候机楼标识系统不明晰，不能做到一目了然
机场引导标识	2	乘坐CA1344航班的葛姓旅客认为候机楼标识应更清晰，版面内容不要太复杂
办理乘机手续	1	乘坐JD5362航班的任姓旅客认为值机柜台的工作人员态度很冷，对旅客的询问不耐烦
	2	乘坐MU5374航班的高姓旅客认为办理值机的工作人员允许后面的人插队办理，现场秩序混乱，很反感
	3	乘坐CZ8958航班的易姓旅客认为值机人员业务水平还需提高，速度较慢，还需旁边的同事提醒，延长了旅客等待时间
安全检查	2	乘坐MU5374航班的张姓旅客认为安检排队时间太长，工作人员脸色很难看，精神很萎靡
安全检查	2	乘坐BK2775航班胡姓旅客认为安检人员检查动作生硬，说话态度象呵斥犯人，让人感觉不舒服
机场购物	1	乘坐ZH9977航班的李姓旅客认为购物除了一点品牌衣服就是箱包土特产，完全看不出有商业特色，应该学习其他国际机场的商业布局
机场餐饮	1	乘坐MU7778航班的任姓旅客认为餐饮太贵，味道一般，没有什么特色可以选择
卫生间	1	乘坐HU7636航班的章姓旅客认为候机厅卫生间排队时间长。
航延服务	1	乘坐CZ3744航班的刘姓旅客认为航班延误两个小时无人理睬，尤其是登机口的服务员素质差，旅客询问航班信息爱理不理
其他意见和建议	1	乘坐CZ605航班的龚姓旅客认为应新增候机座位，机场候机座位较少
	2	乘坐HU7636航班的夏姓旅客认为店铺东西太贵了，一般旅客消费不起
	3	乘坐CZ3141航班的刘姓旅客认为餐饮较少，买东西不方便
	4	乘坐BK2775航班的马姓旅客认为人工兑换人民币可设信用卡服务台
	5	乘坐CA8958航班的姚姓旅客认为候机楼连接WiFi很麻烦，应尽量简化
	6	乘坐CZ3985航班的廖姓旅客认为登机口信息播报模糊，听不清楚
	7	乘坐CZ3773航班的杨姓旅客认为信息通报有点晚，给乘客缓冲的时间过短
	8	乘坐CZ3389航班的易姓旅客认为卫生间多设置几个才符合旅客需求
	9	乘坐HU7228航班的黎姓旅客认为候机楼应增加一点餐饮设置
	10	乘坐CZ3141航班的杨姓旅客认为候机楼标识应更清晰

1.办理乘机手续所占差评比值：28%
　　该项服务有3人给予差评。1人因值机人员态度冷淡给予差评，1人因办理乘机手续现场秩序混乱，值机人员面对旅客插队行为未及时制止被予以差评，1人因工作人员因为无不熟悉办理速度较慢给予差评。从航空公司的角度，值机服务即航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括办理乘机手续前的准备工作、查检客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。旅客在办理乘机手续过程中都希望满足求快、求顺利、求尊重的心理需求，因此要使整个流程服务符合旅客要求，值机人员必须做到动作、语言、服装、服务过程的规范化：1、见旅客，微笑，打招呼2、用和善的语气讲话3、回答问题迅速，准确。一线服务人员要重视自己的性格培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应岗位服务工作需要，尤其青年员工要重视自己的情绪培养，把握好波动性、封闭性和多样性的情绪特点，时刻保持良好心态，不断地调整对值机岗位的适应能力。T2转楼以来，长沙机场以及航空公司已根据旅客情况对值机柜台进行合理分类（普通旅客柜台、值班主任柜台、会员专柜、特殊旅客服务柜台、团体旅客柜台），长沙机场旅客流量日益增多，客运部门要适时做好高峰时段的旅客情绪安抚工作，根据旅客流量及时增开值机窗口，并做好现场秩序管理，防止旅客插队。拥堵引发的秩序失控事件。
　　2．机场引导标识所占差评比值：18%
　　机场引导标识在本次满意度为4.67，与上季度呈持平趋势。问卷调查中有2人认为候机楼标识不明晰给予差评。随着民航机场业的不断深入发展，旅客的主观意识日益增强，对机场软硬件服务要求越来越高，因此机场标识标牌系统的建设和管理必然要进入一个精细化管理的轨道。目前国内机场标识系统较常见的几个问题，一是标识标牌位置的安装不能够满足旅客的需求，有些标识对于旅客不起作用；二是标识标牌指引缺乏系统性和连续性，某些标识标牌对初次乘机或第一次到达机场的旅客来说起不到实际的效果；三是标识标牌的更新与改进跟不上发展需要。一个经济发达地区的机场，旅客吞吐量都是在不断增加的，随着旅客吞吐量的增加，机场的商业形态以及服务流程都在不断改进。标识标牌管理的部门与客户服务部门之间的距离比较远，相关改进的信息不能够及时传递到管理方；四是绝大多数机场往往将标识标牌系统管理职责划分在候机楼管理部门上面，但候机楼管理部门在标识标牌系统管理方面的专业人士或团队又极其有限，这导致了机场在标识标牌系统管理方面的能力偏弱。标识标牌系统的改进不单单是候机楼管理部门的事情，同时也是机场所有旅客服务部门的义务，因为这涉及到机场的整体形象。在这方面很多国内机场没有形成一个比较完备的改进信息获取机制，也没有建立起专门的信息渠道。实际上标识标牌管理涉及到很多方面：有旅客需求的分析、服务的提供、标识标牌的高度控制、材质选择以及定期维护等各方面的内容，没有一套持续改进的机制很难做好标识标牌管理工作。因此我们建议长沙机场在已有的管理基础上再逐步完善规范的标识标牌管理体系，包括有标识标牌系统的改进信息获取方式与步骤、标识标牌系统修改的操作流程等等；其次建立持续改进机制。机场在发展，各方面的流程以及客户需求都在不断的变化，候机楼管理部门在标识标牌管理方面做到定期搜集信息、定期改进标识标牌设置；另外尽可能的建立候机楼标识标牌管理的专家系统。管理部门要把这些专业人才全部归入标识标牌管理部门是不可能的，这些方面的人才在机场的各个专业部门里，因此机场要能够搜集和建立起自己的标识标牌系统的专家队伍，获取到专业的意见，而不是仅仅靠个别或少数专业人员拍板做决定。
　　3．安全检查所占差评比值：18%
　　安全检查服务一季度服务满意度为4.57，与2季度相比呈0.05的上升趋势。问卷中有2人因安检员表情冷漠、精神状态不佳以及检查动作生硬而给予差评。安全是机场赖以生存、发展的基础，是机场的首要任务。服务是机场的根本，是为旅客提供服务的窗口。我们总是一再强调安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，而是相辅相成的关系，两者并行不悖，安全与服务并重，以安全保服务、以服务促安全。但在实际工作中忽视服务质量、无视旅客需求、粗暴对待旅客等现象也时有发生。安检工作既有检查的严肃性，又有服务的文明性。安检人员成年累月地工作与各国各界各地旅客交往，一言一行影响着民航形象。因此每个安检员都要自觉摆正安全检查与文明执勤服务的关系，摆正个人形象与国家声誉的关系，摆正个人形象与国家声誉的关系，坚决纠正粗鲁、生硬等不文明的检查行为，要以满腔热情，对待工作，以主动热情、诚恳周到、宽容耐心的服务态度对待旅客，反对冷漠麻木、高傲、野蛮的恶劣态度，想旅客所想，忧旅客所忧，树立旅客至上的行业新风。要在新形势下加强和改进安检工作方式，首先必须加大安检职业道德风尚的培养力度。安检人员职业道德规范是社会主义职业道德在民航安检职业道德活动中的具体体现，培养安检人员良好的职业道德风尚应通过树立职业理想信念、职业道德责任锻炼、职业纪律培养、职业道德行为修养四个方面来开展，把个人的人生观、价值观、幸福观与民航安检事业统一起来，将员工职业道德规范责任到分队，分队到每个员工，贯穿在安检工作的过程中，形成层层落实的责任机制。建立一套严明的安检职业纪律约束机制，培养令行禁止的职业纪律，鼓励自我锻炼、自我改造，形成高尚的道德品质和崇高的思想境界，将职业道德规范自觉转化为个人内心要求和坚定的信念，形成良好的行为和习惯。另外针对安检人员开展旅客服务心理学的培训是十分必要的。它有助于掌握旅客心理，提高服务质量，也有助于维护空防安全，提高安检工作质量。具体地讲，旅客服务不仅要满足旅客位置移动的要求，还要满足其它如精神、心理等方面的需求，以及研究旅客个性、气质的差异与及这些差异在服务交往中的表现。安检工作的服务对象来自五湖四海、他们的国籍、民族、风俗习惯不同，职业不同，年龄不同，性格气质等个性各有差异，要满足他们的各种需要，就要理解、尊重旅客，并且多与旅客沟通。比如在验证、人身、开箱（包）等检查环节给旅客带来的诸多不便，应尽可能方便旅客、稳定他们的情绪，彬彬有礼、热情周到、坚持做到“旅客至上、耐心说服”，倾听旅客的心声，让乘机旅客的心理能得到某种程度的平衡和安慰。
　　4.机场餐饮所占差评比值：9%
　　本次问卷调查中有1人认为候机楼餐饮价格贵、味道一般、可供选择类别少而予以差评，本季度差评人数相比上季度有所减少，其整体满意率与2014年二季度相比呈现0.28的上升趋势。在去年二季度服务满意度分析中我们就曾提到要在长沙机场做成成功餐厅机构，必须提供两方面的饮食体验给旅客：有形体验和无形体验。“有形体验”指一些能够让旅客直接感受并可被量化的体验。例如菜式的口味、色泽、员工服务素质、环境卫生质量等等这就是“有形体验”。随着社会经济飞速发展，旅客对各项服务的要求也日益提高，很多旅客不仅在意消费过程中的有形体验，更注重于精神层面的“无形体验”，从餐饮消费过程中体验到的文化氛围、以尊重旅客为前提的个性化服务感受等等都属于“无形体验”，也是需要每一位餐饮工作者用心去领会和创新的服务意识。隔离区内受建造格局限制现有餐饮机构除林顿利与华卓餐饮公司外，确实未进驻其他餐饮机构，但餐食类别还是有一定的选择空间，华卓餐饮除了为旅客提供各类小炒、米面点心、特色蒸菜与西餐。餐饮单位坚持采取店长与旅客进行面对面交流的方式，收集旅客对店内菜品、服务、环境等方面提出的意见和建议。并对征集的意见和建议进行整理归纳，不断丰富、调整菜品种类，提高菜品的质量和品味。二季度候机楼负一层商业区引进的湖南本土餐饮品牌杨裕兴以及国内著名品牌金牛角.王中西餐厅开业以来基本满足了旅客的服务需求，整体评价良好。在消费价格方面多家单位都推出了惠民举措，但餐饮公司作为行业特许经营单位，其价格定位自然要与其本身运营成本相吻合，广大旅客本身也应量体裁衣，理性消费。
　　5.机场购物所占差评比值：9%
　　问卷中有1人因商品种类太少无商业特色给予差评。本次满意度为4.41，相比上季度呈0.02的上升趋势。以多元化的商业格局满足不同旅客的消费需求一直是长沙机场商业规划的发展目标。“汇聚国际时尚，萃取湖湘文化，彰显空港特色”，打造“国际化、市场化、人性化、特色化、专业化”的机场特色商业平台也是T2航站楼商业规划的战略定位。在旅客购物环节，机场重点为旅客打造便捷体验，一是以书店、药店满足“以流为主”乘客的快速消费需求；二是品牌精品。以精品百货店、品牌服饰专卖店、化妆品专卖店、饰品专卖店等满足收入较高群体的选择性消费需求，华斯度、外交官、绣都、DESIGNGO、梵思诺等二十余家品牌公开承诺在航站楼内的品牌零售商品实现同城同质同价，首开了同类机场的先河；三是本土特色商品。以体现湖南风情文化的老字号品牌特色及纪念品商店等满足以各类消费群体的特色性消费需求。机场商业的购物远景规划是使长沙机场T2航站楼不仅仅是一座功能设施齐全，安全便捷出行的航站楼，更要成为一座商业业态齐全、旅客愉悦购物消费的商业城和“购物天堂”。长沙机场商业硬件设施正逐步完善，受场地格局与地域消费水平所限，机场购物板块目前还未形成某些国际机场已具备的成熟规模。在品牌入驻规模上和某些国际机场确实存在一定差距，但在软件服务上始终坚持不断创新。各商家会根据季节或节假日开展各种形式的优惠促销活动，方便旅客多得实惠。部分商家还安排专人主动为有需要的旅客提供服务和帮助，如推送行李、邮寄物品、赠送礼物等服务举措，提升商铺服务质量，赢得旅客肯定。
　　6.卫生间所占差评比值：9%
　　卫生间服务满意度与2014年2季度相比呈0.04的上升趋势，问卷中有1人因卫生间排长队而给予差评。为了缓解卫生间排长队现象，长沙机场三季度已对到达行李厅南头、B岛候机厅南头及出发厅南头三处旅客排队频率较高的卫生间实施了改造，女卫生间增加了17个蹲位；在各公共区域卫生间也增加了临近卫生间位置指引，旅促会也号召各成员单位员工在旅客高峰时段尽量不占用旅客公共卫生间资源，并积极指引旅客至邻近卫生间如厕，旅客排队现象在一定程度上有所缓解。同时，候机楼管理部门也要求保洁单位严格执行保洁作业程序，旅客高峰时段适当增派人手，杜绝因卫生间清洁质量造成的旅客差评。
　　7.航延服务所占差评比值：9%
　　该项服务有1人因航班延误服务不到位给予差评。航延处置工作是机场服务的延伸，它能更直观的反映出机场的服务质量和管理水平。因此坚持做好航延现场服务保障工作尤为重要。长沙机场要求各服务保障单位积极应对航延处置工作，及时增派服务柜台人手，积极为旅客办理改签、退票等手续，妥善安置旅客。客服分公司派出“红马甲”服务人员为旅客发放免费茶水，解答旅客的各种解惑，设身处地为旅客解决实际困难。增加旅客娱乐项目，及时将航站楼内电视广告调整为影片和电视节目，缓解旅客焦躁情绪。增加免费报纸杂志供应的数量和种类，供旅客观看阅读。信息管理部门拓展航站楼无线网络覆盖区域，简化终端连接方式，方便旅客在航站楼内各区域使用无线终端上网，三季度增加了可以供旅客为手机、笔记本电脑充电的专用插座以及WIFI取号机，帮助旅客打发候机时光，在航班延误时，也方便旅客在传统的广播和航班显示系统之外，通过无线网络及时从航空公司官方网站了解航班信息。各岗位服务人员面对航延旅客询问时要耐心回答，懂得换位思考，体谅旅客情绪，积极做好安抚解释工作，切勿发生因工作人员态度恶劣引发的群体事件。
　　七、改进措施

差评项	改进措施
机场引导标识	1. 对候机楼标识系统逐一检查、调整，删减冗余的标识，更新磨损标识； 2. 更换部分标识标牌悬挂、粘贴位置，使其更具连续性与系统性； 3. 更换部分标识材质，提高标识的品质和醒目程度（如：卫生间入口男女标识进行了更换后质量提升）； 4. 由于候机楼标识灯箱原建设计的缺陷（面板尺寸小，不醒目），候机楼管理部门也在制定主要流程口灯箱尺寸调整的方案，并纳入2015年年度费用预算，通过改造，提高标识系统整体品质。
安全检查	1、开展旅客服务心理学培训，帮助员工掌握旅客心理，提高安检工作质量； 2、强调文明安检与职业纪律，加强道德素质教育，切实提升服务水平； 3、建立旅客服务监督制度，设立现场服务监督员，将服务监督情况纳入绩效考核。
办理乘机手续	1、积极开展岗位技能比武，鼓励全员参与服务技能竞赛，提升整体业务水平； 2、建立服务监督制度，优化值机服务流程，管理人员加大现场监管与抽查力度，将服务情况纳入绩效考核； 3、开展服务礼仪培训，落实首问责任制，提升员工岗位服务意识。
机场餐饮	1、商业监管部门落实餐饮商户服务规范、经营秩序监督； 2、持续开展旅客群体需求调研，不断加强餐品创新力度，确保餐饮口味符合大众需求； 3、加大各项优惠举措力度并适度宣传，营造舒适的就餐环境，凸显特色餐饮文化； 4、餐品明码标价，引导旅客理性消费，适度开展优惠活动。
机场购物	1、开展旅客商品需求调研，适度引进旅客需求品牌，根据旅客评价制定完善对策，货品广告更新及时； 2、加强服务人员素质教育与岗位礼仪培训，提升员工主动服务意识； 3、根据季节或节假日开展惠民促销活动，营造良好商业氛围；
卫生间	1、保洁单位管理层在现有保障措施基础上加大现场巡查力度，确保卫生间保洁质量，高峰时段灵活增派保洁人手； 2、候机楼监管单位加强现场巡视力度，督促卫生间保洁人员在岗在位，积极指引排队旅客至临近卫生间； 3、通过旅促会平台督促各成员单位做好员工宣导工作，高峰时段员工尽量不占用卫生间等公共资源。
航班延误	1. 加大员工业务培训力度，管理人员加强现场服务抽查，确保航延服务标准化； 2. 加强与关联单位信息联动，及时发布航班信息； 3. 持续完善航延处置工作流程，耐心解答旅客提问，及时告知航延信息，倾听旅客诉求。

八、旅客评价与建议
　　本次调查中，多位旅客就机场服务现状提出评价与建议。
　　九、提升对策与建议
　　（一）、重视旅客候机需求，完善服务设施
　　旅客候机需求能否得到满足是影响旅客满意感的重要因素。曾有专项调查表明，84%以上的旅客都是机场购物或休闲娱乐消费的现有或潜在消费者，机场在发展商业方面具有极大的潜力。长沙机场历次满意度调查报告中，旅客对机场餐饮、购物等消费项目的满意感较低，主要是因为机场提供的服务等候设施没能真正满足旅客的需求。一是旅客最重视的是机场消费的价格因素，在我们所做的旅客满意度调查中旅客对对消费价格的不满意占70%，远高于其他因素。二是大部分旅客只会选择在安检后的服务大厅消费，而机场大量的购物和餐饮休闲设施设置在安检前的服务区域，这也造成了旅客对机场提供的服务设施的充足性满意感较低。三是机场虽然在候机楼内设置了无线上网的功能，但不能为未携带电脑的旅客提供上网服务，休闲娱乐和购物品种较为单一等等，都是约束机场服务等候管理水平提高的重要原因。因此，机场的服务必须以旅客需求为导向，才能提高旅客的满意感，并为机场带来相应的收益。以旅客需求为导向，不断完善服务等候管理，使更多的旅客由潜在的消费者变成现实的消费者。商业部门应充分重视机场消费的价格因素，着重完善安检后候机大厅的购物休闲等服务设施，提供包括上网等休闲娱乐、购物消费等更多的服务功能等。在旅客的期望和旅客感知方面，机场具有一定的控制力，可以通过广告宣传、服务承诺、提供等候信息、提升机场品牌价值等方法管理和改善旅客的期望和旅客感知的服务质量。
　　（二）、重视投诉，创新管理
　　根据历年旅客投诉数据来看，服务投诉原因主要集中于行李运输、安检和办理乘机手续等方面，而对消费者投诉案例进行回顾分析，规律性问题更易发生，故执行纠偏和预防措施非常重要。在实际工作中，机场管理部门一部分人员并未对旅客投诉引起重视，其在对事件进行处理，大多以息事宁人的态度来面对，并将投诉交由具体出事部门进行处理，既没有总分析，又没有跟踪监控，故导致投诉问题无法得到解决，长期存在的局面，当然也就无法实现对机场服务质量的提高。尽管与每年的运载量相比，投诉旅客仅仅是冰山一角，但我们应当意识到其背后所隐藏的数以千计的旅客对同类事件的不满，相关责任部门应定期对服务质量进行测评，客观了解旅客、航空公司以及货主等的满意率，对隐藏问题进行深入挖掘，实事求是地对问题进行揭露，并采取必要措施进行纠偏和预防，使暴露出来的问题能够逐渐被改进，与此同时，邀请社会监督员，从第三方视角对机场服务质量进行考察和审视。创新是企业进步和发展的必经之路，也是提高机场服务质量的必然趋势，不仅仅是对机场品牌化建设进行创新，同时更要在管理水平上进行创新。
　　（三）、满足航延旅客的信息需求
　　在出现航延情况时，旅客最迫切的需求是迅速且准确的信息，大多数旅客都不希望滞留在机场，但这种情况出现时，由于信息不及时不准确，也不敢擅自离开，这种不知该留还是该走的心理非常痛苦。机场管理部门应与现场运行机构联合，及时将航延相关情况告知社会大众，保证广大旅客的“知情权”，同时，也便于游客在航延期间工作的安排。机场管理部门可借助信息化技术手段，制定程序化航延信息传达机制，使航延信息传递问题能够得到及时有效的解决。重点加强信息联动机制，通过航空公司、空管以及地服部门的上下联动，将信息第一时间准确地传达出去，再经由现场指挥中心对信息进行汇总发布；可对航延信息扁平化进行尝试，由航空公司和空管向现场指挥中心提供消息，然后通过分类处理，在各候机区对信息进行公布；与此同时，地服、信息以及运输公司等部门也需要积极加强“内功”修炼，着力加强信息发布短板，例如可通过构建机场官网来实现航班信息的实时更新，为旅客的查询提供便利。
　　（四）、重视培训，夯实服务基础。
　　要夯实服务基础，必须从基本的培训做起。人员重视与培训评估有效结合必不可少，要通过考试、现场测评、操作检验等手段进行考察，并且把评估分数与学员的考核等挂钩，而不仅仅是走过场，这样促使人员在培训中扎实掌握服务技能。同时，各单位要拿出落实培训内容的具体措施来，如让人员写下培训后的心得、感想，这样培训完毕后，上级主管和培训组织者就可以根据人员的实施措施检查跟催。培训结束后，培训组织者需要按照不同的课程，设定不同的跟踪检查措施，并协助部门主管进行检查，看看培训内容有没有真正落实，要趁热打铁，强化培训效果。

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